Prise de commande : comment fluidifier le processus pour vos clients

Dans un marché en constante évolution, offrir une expérience client exceptionnelle est devenu essentiel. Un aspect souvent négligé, mais crucial, de cette expérience est la prise de commande. Un processus d'achat ardu ou déroutant peut rapidement faire fuir un client potentiel, tandis qu'un parcours simple et plaisant peut non seulement le fidéliser, mais aussi augmenter significativement vos ventes. C'est pourquoi l'optimisation de chaque étape de la commande est fondamentale, quel que soit votre secteur.

Nous explorerons les points de blocage courants, les pratiques exemplaires pour chaque situation, et des idées novatrices pour vous démarquer de vos concurrents. Améliorer chaque étape de la commande permet d'accroître la satisfaction de votre clientèle, de réduire les abandons et, par conséquent, d'augmenter vos revenus.

Identifier les points de blocage : diagnostiquer les problèmes existants

Avant de pouvoir améliorer votre prise de commande, il est primordial d'identifier les points qui freinent vos clients. Cela suppose de collecter des données pertinentes, d'être à l'écoute des commentaires de vos clients et de tester le processus vous-même. Une analyse rigoureuse vous permettra de concentrer vos efforts là où ils auront le plus d'impact sur l'expérience d'achat.

Méthodologies pour identifier les frictions

• Analyse des données : Étudiez attentivement les taux d'abandon de panier, le temps moyen consacré à la prise de commande, les points de blocage les plus fréquemment mentionnés dans les évaluations et les résultats des sondages. L'analyse des parcours des utilisateurs via des outils de "heatmaps" et d'enregistrements de sessions peut également révéler des freins inattendus. Par exemple, si un nombre important de clients abandonnent leur commande à l'étape de la saisie de l'adresse, il peut être opportun de simplifier ce formulaire ou de proposer une fonctionnalité de remplissage automatique.
• Retour client : Mettez en place des sondages de satisfaction après la commande, une boîte à idées (en ligne et physique), et analysez les évaluations en ligne sur des plateformes comme Google, Yelp ou TripAdvisor. N'hésitez pas à organiser des entretiens directs avec vos clients les plus fidèles pour obtenir leurs impressions et suggestions. Un client qui prend le temps de vous faire part de ses commentaires, même s'ils sont négatifs, vous offre une opportunité d'amélioration précieuse.
• Test utilisateur : Organisez des sessions d'observation directe des clients qui utilisent votre processus de commande, ou réalisez des tests d'utilisabilité avec des groupes cibles. En observant les clients en action, vous pourrez identifier des problèmes qui ne ressortent pas des données ou des sondages. Par exemple, vous pourriez vous rendre compte qu'un bouton important est difficile à repérer ou qu'une instruction est mal interprétée.
• Analyse du parcours client : Cartographiez la totalité du parcours de vos clients, de la découverte de votre produit ou service à la confirmation de leur commande, en identifiant les points de contact et les phases cruciales. Analysez chaque phase afin de déceler les sources potentielles de frustration. Une analyse approfondie peut mettre en évidence des lacunes dans la communication, des incohérences dans l'expérience client, ou des obstacles superflus.

Exemples de points de blocage courants

• Navigation complexe sur le site web ou l'application.
• Informations insuffisantes ou peu claires sur les produits ou services.
• Procédure de commande excessivement longue ou compliquée.
• Nombre limité d'options de paiement.
• Préoccupations relatives à la sécurité au moment du paiement.
• Manque de personnalisation.
• Expérience utilisateur insatisfaisante sur les appareils mobiles.
• Serveurs débordés ou peu attentifs (en magasin).
• Difficulté à contacter le service client.

Optimiser la prise de commande en ligne : conseils e-commerce

L'optimisation de la prise de commande en ligne est cruciale pour transformer les visiteurs de votre site web ou de votre application en clients loyaux. Un parcours d'achat intuitif et sans heurts permet de diminuer les abandons de panier, d'augmenter le chiffre d'affaires et d'améliorer l'image de votre marque. Selon une étude de Baymard Institute, 69.82% des paniers d'achats en ligne sont abandonnés. Améliorer ce point pourrait booster significativement vos ventes.

Améliorer la navigation et la recherche

• Navigation intuitive : Assurez-vous que votre site web ou application présente des catégories limpides, des menus déroulants bien structurés et des filtres pertinents. Les clients doivent être en mesure de trouver rapidement et facilement ce qu'ils recherchent.
• Barre de recherche performante : Intégrez une barre de recherche dotée de suggestions automatiques, de correction orthographique et, idéalement, d'une fonction de recherche par image.
• Arborescence claire et logique : Organisez votre site web ou application de manière à simplifier l'accès aux produits et services recherchés. Une arborescence bien pensée guide les visiteurs vers les pages adéquates, sans les submerger sous une multitude d'informations.

Bonifier les pages Produits/Services

• Visuels de haute qualité : Employez des photos, des vidéos et des vues à 360 degrés pour mettre en valeur vos produits et services. Des visuels de qualité permettent aux clients de se faire une idée précise de ce qu'ils achètent, ce qui renforce leur confiance et les encourage à commander.
• Descriptions détaillées et attrayantes : Mettez en avant les avantages, les particularités et les utilisations de vos produits et services. Utilisez un langage clair et concis, et n'hésitez pas à jouer avec les émotions.
• Avis des consommateurs : Affichez les évaluations et les commentaires des autres clients. Les avis des consommateurs sont un gage de confiance et peuvent avoir une influence positive sur la décision d'achat.
• Options de personnalisation transparentes : Proposez des options de personnalisation simples et faciles à utiliser, telles que le choix des tailles, des couleurs, des quantités, etc.
• Informations sur la disponibilité et les délais de livraison : Indiquez clairement la disponibilité des produits et les délais de livraison prévus. La transparence est essentielle pour éviter les déceptions et fidéliser les clients.

Simplifier le panier et la validation de commande

• Panier visible et aisément accessible : Permettez aux clients de modifier les quantités et de supprimer des articles sans difficulté. Le panier doit être constamment visible et accessible, quel que soit l'endroit où se trouve le visiteur sur le site.
• Validation de commande sur une seule page (si possible) : Rassemblez toutes les informations essentielles sur une même page pour éliminer les clics inutiles. Une validation de commande sur une seule page est plus rapide et plus pratique pour les clients, ce qui diminue le risque d'abandon de panier.
• Suppression des champs superflus : Ne demandez que les informations strictement indispensables. Plus le formulaire est concis, plus il sera facile à remplir.
• Multiples options de paiement sécurisées : Offrez une variété d'options de paiement, telles que les cartes bancaires, PayPal, les virements, etc. Assurez-vous que les transactions sont protégées et que les clients se sentent en sécurité.
• Paiement en un clic : Offrez cette option aux clients réguliers pour accélérer le processus de commande.
• Affichage clair des frais de livraison et des taxes : Indiquez distinctement les frais de livraison et les taxes avant que la commande ne soit confirmée. La transparence est indispensable pour éviter les mauvaises surprises et les frustrations.
• Option "Commander en tant qu'invité" : Autorisez les nouveaux clients à commander sans avoir à créer un compte. La création d'un compte peut dissuader certains clients, notamment lors d'une première commande.
• Barre de progression de la validation de commande : Indiquez aux clients où ils se situent dans le processus. Une barre de progression donne aux clients une idée de la durée du processus et les encourage à aller jusqu'au bout.

Personnalisation de l'expérience client

• Recommandations personnalisées : Proposez des suggestions de produits et services ciblées, en fonction de l'historique d'achat et des préférences de chaque client.
• Offres exclusives et promotions ciblées : Envoyez des offres spéciales et des promotions qui correspondent aux intérêts de vos clients.
• Sauvegarde des informations personnelles : Permettez aux clients de conserver leurs adresses et leurs informations de paiement en vue de leurs prochaines commandes.
• Programme de fidélisation : Récompensez vos clients les plus fidèles par le biais d'un programme de fidélité avantageux.

Optimisation pour les appareils mobiles

• Site web et application adaptatifs : Assurez-vous que votre site web et votre application s'affichent correctement sur tous les types d'écrans, qu'il s'agisse de smartphones, de tablettes ou d'ordinateurs.
• Parcours d'achat simplifié sur les mobiles : Mettez en place un processus de commande spécialement conçu pour les appareils mobiles, avec des formulaires concis et une navigation intuitive.
• Fonctionnalités mobiles natives : Utilisez les fonctionnalités spécifiques aux appareils mobiles, telles que la reconnaissance faciale ou Touch ID, pour simplifier et sécuriser le paiement.

Idées innovantes pour une prise de commande exceptionnelle

• Réalité augmentée pour la visualisation des produits : Donnez à vos clients la possibilité de visualiser vos produits chez eux avant de les acheter, par exemple en leur permettant de placer virtuellement un meuble dans leur salon à l'aide de leur smartphone.
• Assistant conversationnel intelligent : Mettez à disposition de vos clients un chatbot capable de les aider en temps réel et de répondre à leurs questions.
• Intégration avec les assistants vocaux : Permettez à vos clients de passer des commandes à la voix, en utilisant des assistants vocaux tels que Siri, Google Assistant ou Alexa.
• Commande collaborative : Facilitez la collaboration entre plusieurs personnes lors d'une même commande, par exemple pour les réservations de groupe au restaurant.

Fluidifier la prise de commande en magasin physique

Bien que le commerce électronique connaisse un essor considérable, les magasins physiques demeurent un canal de vente essentiel pour bon nombre d'entreprises. Une expérience d'achat agréable en magasin peut instaurer la fidélité des clients et stimuler les ventes supplémentaires. Selon une étude de PWC, 45% des consommateurs préfèrent toujours acheter en magasin pour pouvoir toucher et essayer les produits.

Optimiser l'agencement du magasin

• Parcours client intuitif : Facilitez l'orientation des clients dans le magasin, en créant un parcours logique et bien balisé.
• Présentation des produits attrayante : Mettez en valeur les nouveaux produits et les offres spéciales, en utilisant des présentoirs attractifs et une mise en scène soignée.
• Signalétique claire et visible : Placez des panneaux de signalisation bien visibles et faciles à comprendre, afin d'aider les clients à trouver ce qu'ils cherchent rapidement.

Former et motiver le personnel de vente

• Formation exhaustive : Assurez-vous que votre personnel possède une connaissance approfondie des produits et services que vous proposez, ainsi que des techniques de vente efficaces.
• Attitude positive : Encouragez votre personnel à adopter une attitude serviable et avenante envers les clients, en étant attentif à leurs besoins et en répondant à leurs questions avec patience.
• Gestion des conflits : Formez votre personnel à gérer les situations difficiles et à désamorcer les conflits avec tact et professionnalisme.
• Système de récompenses : Mettez en place un système de récompenses et de reconnaissance, afin de motiver votre personnel à offrir un service client irréprochable.

Utiliser la technologie pour améliorer l'expérience en magasin

• Bornes interactives : Installez des bornes interactives permettant aux clients de consulter le catalogue, de rechercher des produits et de passer commande en toute autonomie.
• Tablettes pour les vendeurs : Équipez vos vendeurs de tablettes leur permettant d'accéder rapidement aux informations sur les produits et les stocks, d'enregistrer les commandes et de conseiller les clients de manière personnalisée.
• Paiement mobile : Proposez des solutions de paiement mobile, afin de permettre aux clients de régler leurs achats avec leur téléphone intelligent ou leur montre connectée.
• Click and collect : Mettez en place un service de "click and collect", permettant aux clients de commander en ligne et de récupérer leurs achats directement en magasin, en évitant les frais de livraison.

Gérer l'attente en caisse avec efficacité

• Réduire les files d'attente : Augmentez le nombre de caisses ouvertes aux heures de pointe et mettez en place des caisses automatiques pour les clients qui souhaitent régler rapidement leurs achats.
• Divertissement pendant l'attente : Proposez des distractions aux clients qui font la queue, telles que de la musique, des écrans d'affichage ou des magazines.
• Système de tickets : Mettez en place un système de tickets, afin de permettre aux clients de se déplacer librement dans le magasin pendant qu'ils attendent leur tour.

Personnalisation de l'expérience en magasin

• Connaissance des clients : Utilisez un système de gestion de la relation client (CRM) pour identifier les clients réguliers et leur offrir un accueil personnalisé, en fonction de leurs préférences et de leur historique d'achat.
• Recommandations personnalisées : Proposez des recommandations de produits ciblées, en fonction des achats précédents de chaque client et de ses centres d'intérêt.
• Offres exclusives : Envoyez des offres spéciales et des promotions personnalisées à vos clients fidèles, afin de les inciter à revenir régulièrement dans votre magasin.

Idées originales pour un magasin innovant

• Miroirs intelligents : Installez des miroirs intelligents permettant aux clients d'essayer virtuellement des vêtements ou des accessoires, sans avoir à se déshabiller.
• Application mobile du magasin : Développez une application mobile permettant aux clients de consulter le catalogue de produits, de scanner les codes-barres, de passer commande et de payer directement depuis leur téléphone.
• Ateliers et événements : Organisez régulièrement des ateliers et des événements thématiques dans votre magasin, afin d'attirer de nouveaux clients et de créer une ambiance conviviale et dynamique.
• Espace de détente : Aménagez un espace de détente confortable où les clients peuvent se reposer, recharger leur téléphone et profiter d'une connexion Wi-Fi gratuite.

Optimiser la prise de commande par téléphone

Bien que les canaux numériques soient de plus en plus populaires, la prise de commande par téléphone demeure un aspect important pour de nombreuses entreprises, notamment dans les secteurs de la restauration, des services et du commerce de détail. Une interaction téléphonique positive peut renforcer la relation client et stimuler les ventes. Selon une étude de Invoca, les conversations téléphoniques ont un taux de conversion 10 à 15 fois plus élevé que les leads digitaux.

Former les opérateurs

• Connaissance approfondie des produits : Assurez-vous que vos opérateurs maîtrisent parfaitement les produits et services proposés, afin de pouvoir répondre aux questions des clients avec précision.
• Techniques de communication : Formez vos opérateurs aux techniques de communication et de vente, afin qu'ils puissent instaurer un climat de confiance et inciter les clients à passer commande.
• Gestion des appels : Apprenez à vos opérateurs à gérer les appels difficiles et les réclamations, en adoptant une attitude calme, empathique et professionnelle.
• Qualités humaines : Encouragez vos opérateurs à faire preuve d'empathie et de patience envers les clients, en les écoutant attentivement et en leur offrant un service personnalisé.

Optimiser le serveur vocal interactif (SVI)

• Menu clair et concis : Structurez le menu de votre SVI de manière claire et concise, afin de permettre aux clients de trouver rapidement l'option qui les intéresse.
• Navigation facile : Utilisez un langage simple et facile à comprendre, afin de guider les clients à travers les différentes options du menu.
• Temps d'attente réduit : Minimisez le temps d'attente des clients, en optimisant la gestion des appels et en proposant une option de rappel automatique.
• Possibilité de laisser un message : Offrez aux clients la possibilité de laisser un message vocal, afin qu'ils puissent être recontactés ultérieurement par un opérateur.

Utiliser un logiciel de CRM (customer relationship management)

• Accès à l'historique : Permettez à vos opérateurs d'accéder rapidement à l'historique des clients, afin qu'ils puissent personnaliser leur approche et leur offrir un service adapté.
• Personnalisation : Encouragez vos opérateurs à utiliser le nom des clients et à se souvenir de leurs préférences, afin de créer un lien de confiance et de renforcer la relation client.
• Enregistrement des informations : Demandez à vos opérateurs d'enregistrer les informations importantes concernant les clients, afin d'améliorer la qualité du service et d'anticiper leurs besoins futurs. Des solutions comme Salesforce ou HubSpot peuvent être implémentées.

Proposer des options alternatives aux clients

• Encourager l'utilisation des canaux numériques : Incitez les clients à utiliser votre site web ou votre application mobile pour passer commande, en leur expliquant les avantages de ces canaux (rapidité, simplicité, disponibilité 24h/24).
• Chat en ligne : Proposez un service de chat en ligne sur votre site web, afin de permettre aux clients de poser des questions et de recevoir une assistance immédiate.
• Confirmation par SMS : Envoyez un SMS de confirmation aux clients après chaque commande, afin de les rassurer et de leur donner des informations importantes sur le suivi de leur livraison.

Idées innovantes pour la prise de commande téléphonique

• Intégration avec les réseaux sociaux : Permettez aux clients de passer commande via les réseaux sociaux, tels que Messenger ou WhatsApp, en utilisant un chatbot ou un opérateur en direct.
• Intelligence artificielle : Utilisez l'intelligence artificielle (IA) pour automatiser certaines tâches répétitives, telles que la prise de rendez-vous ou la gestion des demandes simples, afin de libérer du temps pour vos opérateurs et de leur permettre de se concentrer sur les demandes plus complexes.

Suivi et amélioration continue de votre processus

L'optimisation de la prise de commande est un processus sans fin qui nécessite une surveillance régulière et une adaptation permanente aux besoins des clients et aux évolutions du marché. En analysant les données, en sollicitant les commentaires des clients et en réalisant des tests A/B, vous pouvez identifier les points d'amélioration et optimiser votre processus de commande de manière continue. Une étude de McKinsey a démontré que les entreprises qui adoptent une approche d'amélioration continue de l'expérience client enregistrent une augmentation de 20% de leur satisfaction client.

Pour illustrer l'impact concret d'une prise de commande améliorée, prenons l'exemple d'une entreprise fictive, "FoodExpress", qui a appliqué les recommandations mentionnées dans cet article.

Indicateur Clé de Performance (KPI)	Avant Amélioration	Après Amélioration	Évolution
Taux d'abandon de panier (site web)	68%	45%	-23 points de pourcentage
Temps moyen de prise de commande (téléphone)	5 minutes	3 minutes 30 secondes	-30%
Satisfaction client (note moyenne sur 5)	3.8	4.5	+18%

De plus, en intégrant des outils d'analyse de données tels que Google Analytics ou Mixpanel, vous pouvez observer les tendances et ajuster vos stratégies en temps réel. Par exemple, si vous constatez une augmentation des commandes effectuées sur les appareils mobiles, vous pouvez investir davantage dans l'amélioration de votre application mobile. De même, si vous recevez des commentaires négatifs concernant la clarté des descriptions de vos produits, vous pouvez les retravailler afin de les rendre plus informatives et attrayantes. Une réévaluation du parcours d'achat chaque trimestre est une bonne pratique.

Type de Retour Client	Action Corrective	Résultat Escompté
"Difficulté à trouver les informations sur la livraison"	Affichage plus clair des frais et des délais de livraison sur la page du produit et dans le panier.	Diminution des abandons de panier dus aux frais de livraison imprévus.
"Processus de commande trop long et complexe"	Simplification du formulaire de commande et réduction du nombre de clics nécessaires pour valider la commande.	Hausse du taux de conversion et bonification de la satisfaction client.

L'expérience client au cœur de votre stratégie de commande

En définitive, la clé d'une prise de commande performante réside dans l'importance que vous accordez à l'expérience de vos clients. En simplifiant le processus d'achat, en proposant un service personnalisé et en étant à l'écoute de leurs besoins, vous pouvez transformer chaque commande en une opportunité de fidélisation et de développement. N'oubliez pas que chaque interaction avec vos clients est une occasion de faire bonne impression et de renforcer votre relation. Une prise de commande optimisée est donc un investissement judicieux qui peut générer des bénéfices durables. Améliorer l'expérience client à chaque étape du parcours est un avantage concurrentiel indéniable. Prenez soin de vos clients, et ils prendront soin de votre entreprise.